O uso das manifestações feitas pela sociedade ao canal de ouvidoria foi o enfoque do Roda de Ouvidoria, evento que reuniu nesta quarta-feira, 29 de novembro, a rede de ouvidores do Poder Executivo do Estado de Santa Catarina. O encontro é promovido anualmente pela Controladoria-Geral do Estado, órgão central do sistema de ouvidoria do governo catarinense.

“A Ouvidoria alcança o nível estratégico das organizações quando as manifestações da sociedade se transformam em subsídios para a melhoria dos serviços públicos”, destacou o controlador-geral Marcio Cassol na abertura do evento.

A Ouvidora-Geral do Estado, Marina Rebelo, comunicou que ainda neste ano a área publicará uma orientação técnica que incluirá um modelo de relatório trimestral com o objetivo de que os ouvidores possam levar as informações mais relevantes recebidas no período para o gestor do órgão, de forma a subsidiar o processo de melhoria dos serviços prestados.

“Estamos finalizando um projeto piloto com o Detran/SC de categorização das manifestações recebidas, o que irá facilitar a elaboração de relatórios qualitativos com o objetivo de apoiar as decisões dos gestores. Em 2024, vamos estender este projeto para os demais órgãos e entidades”, anunciou Rebelo.

A Ouvidoria do Detran/SC foi um dos cases apresentados no evento. A Ouvidora do órgão, Katia Bernardi, relatou que faz relatórios analíticos e reuniões semanais com o presidente Kennedy Nunes para mantê-lo informado das principais demandas.

“Uma comunicação frequente e efetiva da ouvidoria setorial com o gestor do órgão é crucial para que problemas relatados pela sociedade por meio de manifestações sejam resolvidos pela gestão”, destacou Bernardi.

Segundo a Ouvidora, a presidência do Detran já tomou importantes medidas neste ano com base nas manifestações recebidas pela ouvidoria. Entre elas, o cancelamento da obrigatoriedade de agendamento prévio para atendimento nas Ciretran’s e Citran’s.

Da lanterna ao pódio – Outro case apresentado foi da Ouvidoria da Celesc. O ouvidor em exercício, Bruno Palermo, explicou como a empresa subiu 24 posições em apenas dois anos no Prêmio Aneel de Ouvidorias.

“Em 2021, ficamos em último lugar dentre as grandes distribuidoras, acima de 1 milhão de clientes. Hoje, estamos na segunda posição, com a certificação ISO 9001:2015 em nossos procedimentos”, relatou Palermo.

Entre as medidas adotadas pela empresa destacam-se capacitação, aumento da equipe de ouvidoria, mudanças de procedimentos internos, investimento em automações, maior rigor nas análises e relatório trimestral para a alta gestão com recomendações de ouvidoria.

Proteção ao denunciante – o evento Roda de Ouvidoria também contou com uma palestra do controlador-geral do município de Florianópolis, Rodrigo De Bona, sobre tratamento de denúncias recebidas pelas ouvidorias.

Auditor de carreira da Controladoria-Geral da União, De Bona é um estudioso do tema. “O denunciante não pode ser visto como um dedo-duro. Quem trabalha em ouvidoria e nas unidades de apuração deve apurar as denúncias de forma efetiva e prezar pela proteção dos dados dos denunciantes, de forma a aumentar a confiança da sociedade no canal de ouvidoria, bem como nas instituições públicas”.

LGPD e LAI – O evento também teve um painel com debate sobre casos envolvendo a Lei de Acesso à Informação e a Lei Geral de Proteção de Dados. A gerente de Acesso à Informação da CGE, Yalle Hugo de Souza, e a gerente de Proteção de Dados da Secretaria de Ciência, Tecnologia e Inovação (SCTI, Tayse Marian, responderam às dúvidas enviadas pela rede de ouvidores.

“A Lei de Proteção de Dados é complementar à Lei de Acesso à Informação e não pode ser vista como hipótese para negativa ao pedido”, enfatizou Souza.

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Cléia Schmitz
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