A Controladoria-Geral do Estado, por meio da Ouvidoria-Geral do Estado, publicou a Orientação Técnica 01/2020 (Diário Oficial do Estado, edição 21.285, p. 03, de 08/06/2020), para orientar os órgãos setoriais e seccionais da rede de ouvidorias do Poder Executivo do Governo do Estado de Santa Catarina sobre os procedimentos a serem adotados para o tratamento das manifestações de ouvidoria.

A OT estabelece procedimentos relacionados às atividades de ouvidoria a serem observados no âmbito dos órgãos integrantes da estrutura organizacional do Poder Executivo do Estado de Santa Catarina. Esses procedimentos também se aplicam às entidades do Poder Executivo Estadual que não possuam unidade de ouvidoria em sua estrutura.

O objeto principal da OT é o tratamento das manifestações em suas modalidades – reclamação, sugestão, solicitação, elogio e denúncia, com ênfase sobre esta última. Isso porque o tratamento de denúncias no âmbito da Ouvidoria Pública é uma tarefa sensível. Segundo o Manual de Ouvidoria Pública produzido em 2019 pela Controladoria-Geral da União (CGU), a denúncia é “ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes”. Significa que, em primeiro lugar, a denúncia traz ao conhecimento do Poder Público a ocorrência de um ato ilícito ou irregular cuja apuração é obrigatória. Por outro lado, a denúncia que não apresenta elementos mínimos para ser apurada não deve prosseguir. Nesse sentido, faz-se importante a atuação da Ouvidoria Setorial e Seccional, com o objetivo de analisar a existência dos elementos de materialidade e autoria que possam ensejar a apuração. O papel da Ouvidoria é realizar a análise preliminar da denúncia. A apuração dos fatos é responsabilidade da unidade técnica de apuração do órgão ou entidade.

A Orientação traz ainda recomendações de ordem geral, tais como a definição da estrutura física ideal para as ouvidorias setoriais e seccionais operarem; critérios de escolha para a melhor utilização dos recursos humanos disponíveis; determinação de fluxos de trabalho; utilização do sistema informatizado OUV para classificar, registrar e responder manifestações recebidas; assim como propõe procedimentos para assegurar a proteção dos dados pessoais dos manifestantes.